Gérant de l'expérience-client

Brossard, QC

Entrée en fonction Le plus tôt possible

Type d’emploi

Temps plein Catégorie Gérant / Superviseur
Description

Aperçu

En plus des responsabilités de la gestion de quart, le gérant du département de l'expérience-client doit s'assurer que les équipiers et les membres de l'équipe de gestion offrent une expérience-client inégalée et qu'ils répondent aux attentes des clients.

 

Ce gérant doit s'assurer que les équipiers et les membres de l'équipe de gestion incarnent la vision de l'expérience-client offerte chez McDonald's du Canada.  Ce gérant doit veiller à ce que les rabais et les promotions soient exécutés de façon efficace, que tous les préposés au service soient formés sur les marches à suivre du service et les comportements de l'expérience-client, et que les aires du comptoir, du McCafé et du service-au-volant soient organisées de telle façon à offrir une expérience-client constante.

 

Le gérant de l'expérience-client doit aussi s'assurer que l'équipe atteint les cibles du service comme la rapidité du service, la courtoisie et l'exactitude.

 

Le gérant de l’expérience-client sera responsable d’effectuer les entrevues initiales des spécialistes de l'expérience-client ainsi que de veiller à la formation et au perfectionnement des spécialistes de l'expérience-client. Il est également responsable du respect des marches à suivre du service en deux points et du service aux tables.

 

Mesures du rendement

Passer en revue le bulletin du département pour déterminer les mesures du rendement annuelles pertinentes

Responsabilités – SYSTÈMES PRIMAIRES

 

GESTION DE QUART

·        Passer en revue les prévisions du nombre de clients et de ventes

·        Remplir la liste de vérification préquart

·        Créer le plan de répartition (outil de préparation de quart)

·        S'entendre sur les cibles du quart durant les caucus préquart avec les gérants des aires; effectuer le suivi de l'exécution du plan

·        Tenir chaque jour des caucus de quart

·        Gérer à partir du poste d’observation

·        Déterminer les zones de danger, diagnostiquer et offrir des directives et du coaching

·        Effectuer un chemin de contrôle du Q.S.P. au moins une fois par heure

·        Discuter avec les clients durant les chemins de contrôle

·        Maintenir/répartir le personnel selon le Guide de répartition

·        Effectuer le suivi des tâches primaires et secondaires des équipiers et des gérants

 

PRODUCTION

·        Surveiller et coacher pour assurer le respect des marches à suivre de la production

·        Surveiller les niveaux de l’unité de conservation

·        Surveiller l’unité de conservation pour assurer le respect des temps de retenue

·        Surveiller la qualité des produits préparés

 

SERVICE

·        Montrer l'exemple en adoptant des comportements d'expérience-client et coacher les équipiers et les membres de l’équipe de gestion pour qu'ils adoptent ces comportements

·        Recueillir les commentaires des clients lors des chemins de contrôle

·        Noter dans le registre les plaintes des clients et les mesures prises

·        Appliquer le processus de récupération des clients au besoin

·        Donner la formation au coordonnateur McCafé et aux spécialistes des boissons, faire un suivi et les soutenir

·        Passer en revue tous les compliments et toutes les plaintes des clients; assigner les actions nécessaires en vue du suivi au besoin

·        Créer un plan d'organisation pour l'équipement et l'approvisionnement du service-au-volant et le respecter

·        Créer un plan d'organisation pour l'équipement et l'approvisionnement du comptoir et du comptoir McCafé (le cas échéant et le respecter)

·        S'assurer que la formation adéquate est offerte aux préposés au comptoir, au comptoir McCafé et au service-au-volant (le cas échéant) et assurer l'exécution des marches à suivre du service de ces aires ainsi des comportements de l'expérience-client

·        Offrir la formation sur l'expérience-client et évaluer les équipiers de façon continue sur l'exécution de ces comportements

·        Prévoir et donner de la formation aux équipiers et aux membres de l'équipe de gestion en vue des promotions; communiquer les renseignements sur les promotions

·        Afficher et mettre à jour chaque mois la liste d'approvisionnement 24 h

 

 

Responsabilités – SYSTÈMES DE SOUTIEN ET DE GESTION

 

PLANIFICATION D'ENTREPRISE

·        Surveiller les progrès relatifs à l'atteinte des buts et des objectifs du département à l'aide du bulletin du département

·        Se préparer à la réunion des gérants hebdomadaire et y participer

·        Effectuer chaque semaine un chemin de contrôle du département pour évaluer le rendement, déterminer les occasions d'amélioration et déterminer les mesures à prendre

·        Donner l'exemple en adoptant des comportements d'expérience-client et se servir de tous les outils des comportements pour enseigner aux équipiers et aux membres de l’équipe de gestion comment rehausser l'expérience-client du restaurant

·        Assigner les responsabilités de la salle à manger à la bonne personne pour offrir la meilleure expérience-client

·        Être responsable du programme de spécialiste de l’expérience-client

 

COMMUNICATION INTERNE (ÉQUIPIERS)

·        Analyser, communiquer et afficher les résultats des SSC actuels et les mesures à prendre

·        Donner l’exemple et partager les pratiques exemplaires pour tisser des liens avec les clients et pour créer des moments en or inattendus; communiquer les compliments des clients et les occasions d'amélioration qu'ils ont notées

 

COMMUNICATION INTERNE (MARCHANDISAGE)

·        Coordonner les activités et les événements de marketing local pour tisser des liens avec la collectivité

·        Coordonner l'exécution de la P.L.V. et du marchandisage pour que les bons éléments soient au bon endroit (liste de vérification de l'exécution)

·        Effectuer la programmation de l'ERF

 

FORMATION DES ÉQUIPIERS

·        Effectuer chaque jour le suivi des F.C.P. assignées

·        Offrir la formation sur les comportements de l'expérience-client et sur la récupération des clients

 

FORMATION (MEMBRES DE L'ÉQUIPE DE GESTION)

·        Rédiger des buts du PPP personnels

·        Effectuer la formation et le perfectionnement convenus de l'équipe de gestion

 

Exigences

Minimum de 2 années d'expérience en gestion


Atouts:
-MAPAQ
-Cours de premiers soins

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Gérant de l'expérience-client chez McDonald's (CB3 inc.)

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Expertise

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Langue

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