L’information : celle qui permet à toutes les machines de marketing d’opérer, de nous courtiser, et voir même de nous blaser avec des publicités nichées ayant comme seul but de capter notre attention. De nos jours, l’information – ou le data, est une richesse incalculable pour les entreprises. Cette mine d’or est un raccourci vers une relation qui dépasse l’aire d’une conversation platonique pour l’employé et son client. Pourtant, les personnes ayant accès à l’information la plus authentique sont loin d’être des machines, ce sont les employés de première ligne; ceux qui ont un contact yeux à yeux, cœur à cœur avec le client. Alors, comment se reconnecter avec l’information que notre client nous présente en temps réel afin de séduire, au-delà de savoir? Voici trois étapes simples qui pourront vous outiller pour développer une relation sincère en 30 secondes.

Histoire de service

À l’époque, je travaillais dans un restaurant de déjeuners situé dans le Vieux-Québec. C’était mon premier emploi. Les touristes représentaient 80 % de notre clientèle. Sans vous faire de cachette, offrir une expérience client était ardu puisque j’étais inexpérimentée et que plusieurs milliers de kilomètres, voire même une barrière de langue, me séparaient d’une possible relation à développer avec mon client. Avec le temps, j’ai compris qu’un client n’avait pas besoin d’un lien tangible, mais davantage d’un lien d’intérêt. Je vous explique : lorsque j’entendais une langue qui ressemblait à de l’Allemand, je me lançais : « Est-ce que vous venez d’Allemagne, vous me semblez parler allemand? » Ils me répondaient alors, oui. Je répliquais fièrement : « DAS AUTO »  en leur parlant, bien sûr, de ma fierté à conduire une Volkswagen. S’ils répondaient non, alors je leur demandais d’où ils venaient. C’était simple et facile; pourtant, je ne connaissais rien de l’Allemagne, mais ce petit détail démontrait à mon client que j’avais envie qu’on se connaisse, que l’on se reconnaisse, pour partager ensemble un lien. Ce lien était banal, mais pas platonique.

10 secondes — regardez, questionnez.

La première étape, c’est d’être attentif. Si vous restez concentré sur vos tâches et que vous ne levez jamais la tête pour regarder, écouter votre client, vous perdrez beaucoup d’informations. Par exemple : portez attention à ce qu’il porte. A-t-il des enfants? Est-il en retard? De quelle ville vient-il? Quelle langue parle-t-il? Plus vous observerez, plus vous pourrez constater et donc, vous aurez la chance de trouver quelque chose que vous partagez avec le client. Regardez autour de vous; peut-être votre hôtel est-il rempli d’œuvres d’art ou offre une vue imprenable? Pensez-vous que son point d’observation est le plus beau de la ville? Est-il bien situé? Toute l’information que vous pouvez avoir vous permettra d’entrer en relation avec votre client. Si vous ne trouvez pas suffisamment de détails ou que vous étiez occupé avant de répondre à votre client, questionnez sans hésiter! Pour le client, le fait de se faire questionner lui prouve que vous lui portez attention. Lorsque je parle de questions, ce ne sont pas des questions simplistes, c’est d’y aller dans les questions personnelles, sans toutefois briser la limite de l’intimité.

15 secondes : Établissez des liens

Les liens à faire ne sont pas toujours complexes. Essayez de réfléchir à lorsque vous croisez à nouveau une connaissance; vous avez peu en commun, mais vous vous rappelez la fois où vous vous êtes rencontrés et que la personne s’était trompée dans votre nom. Ce petit moment, c’est le vôtre. Celui que vous partagez ensemble. C’est ce genre d’information simple que vous devez savoir réutiliser adéquatement afin de faire vivre le lien que vous avez.

Par exemple, sur les cafés pour emporter que je servais, je n’étais pas en mesure d’écrire le nom du client. Après tout, des clients je pouvais en avoir 100 par matin. Toutefois, je prenais le temps d’écrire : « Bonne journée Monsieur Latté corsé ». C’était la seule information qui me reliait à ce client. C’était NOTRE information, parce que je savais comment il aimait son café. Alors, la prochaine fois que je le croiserai, peut-être dans la rue ou encore dans mon restaurant, je pourrai lui dire : « Monsieur Latté corsé, quel plaisir. »

5 secondes : connectez simplement.

Lancez-vous! C’est assurément la partie la plus difficile. Testez le lien auquel vous avez pensé avec le client. À la longue, vous trouverez vos recettes gagnantes de liens, comme la mienne qui était de prénommer les clients avec leur style de café (Monsieur Latté corsé). Sachez que parfois les clients sont inatteignables, mais ceux-là veulent tout simplement être servis, sans plus. Soyez professionnel avec eux et avec les autres, soyez authentique! Voilà comment vous connecterez avec eux. Le secret pour connecter, c’est de s’adapter et l’adaptation ça commence par observer, avant même de parler!

Conclusion

L’information, vous pouvez l’utiliser pour présenter, accrocher, accueillir votre client chez vous. Toutefois, lorsque vous l’utilisez pour séduire votre client, elle est mille fois plus rentable. Mais n’oubliez jamais que la séduction, c’est un pouvoir réservé aux humains avant tout! Au final, c’est peut-être moins simple de recueillir de l’information cœur à cœur, mais nous croyons que le succès de l’expérience client réside dans la qualité au-delà de la quantité. Il faudra alors apprendre à travailler sur l’augmentation de la satisfaction et non sur la diminution de l’insatisfaction.