La Guest Intelligence, un outil puissant?
En hôtellerie, l’expérience que vit le client chez vous influence
grandement sa décision de revenir et même de partager son expérience. Ce
n’est pas les choix d’hébergement qui manque, Airbnb, les auberges, les
hôtels, les auberges jeunesse, les Bed and breakfast… Si vos clients
sont chez vous, c’est qu’ils avaient envie de venir vous visiter.
Peut-être que c’est parce qu’ils ont déjà logé chez vous, parce qu’ils
ont eu de bons commentaires à votre égard ou bien que les avis laissés
en ligne vous recommandaient.
Tout comme vous, le visiteur est entouré de sources d’informations et il a la possibilité de s’informer. Il a aussi le choix de choisir votre hôtel ou d’aller ailleurs.
Laissez-moi vous expliquer - pourquoi la Guest Intelligence est un outil puissant.
Qu’est-ce que la Guest Intelligence?
C’est simple, la Guest Intelligence, c’est la mémoire des préférences de vos visiteurs : ce qu’ils demandent / c’est leur historique de satisfaction : ce qui leur plait – ou pas / c’est, leurs habitudes de consommation; comment ils achètent vos produits. C’est votre histoire avec eux; ce qui vous permet de connecter rapidement comme si c’était hier. C’est un outil qui vous permet de vous brancher et de vous rebrancher sur leurs émotions.
Vous pourriez aussi aller plus loin en faisant des liens afin de comprendre qui ils sont et quelles sont les motivations qui les poussent à venir chez vous. En arrivant à comprendre ces points, vous pourrez commencer à bâtir une relation avec eux et développerez votre « Guest Intelligence ». Lire des articles sur le personnas.
Comment se lancer dans sa Guest Intelligence?
Lors des réservations, si vous avez pris le temps de récolter des informations sur vos clients et de bien les documenter, vous pourrez adapter le service que vous leur offrez. Ainsi, au lieu de servir tous vos clients de la même manière, vous personnaliserez la façon de leur répondre.
Afin de récolter des informations pertinentes sur ce qui est apprécié de votre clientèle et sur ce qui l’est moins, servez-vous de questions précises dans votre formulaire de réservation en ligne ou cibler des questions lors des réservations téléphoniques.
Pour faciliter l’utilisation de ces données, assurez-vous de déterminer où les informations doivent être remplies, donnez-vous des directives claires pour la rédaction de celles-ci. Ainsi, vous serez en mesure d’identifier quels éléments de votre service – ou de vos produits répondent aux besoins et aux envies de vos clients et lesquels peuvent être adaptés à la personnalité de vos clients.
Vous pourrez ainsi mieux connaître vos clients et leur proposer un service qui leur conviendra afin d’atteindre le but final : améliorer la satisfaction globale de vos clients.
Comment se servir des informations que vous avez pour créer cet outil puissant?
Lorsque les gens réservent en ligne, ils prennent le temps de remplir un formulaire de réservation, lorsqu’ils vous téléphonent pour réserver, vous leur posez des questions. Pourquoi ne pas prendre le temps de leur en demander un plus afin de mieux les connaître, de savoir pour quelles raisons ils viennent vous visiter.
Mettez-vous dans la peau d’un nouveau client. Il planifie ses vacances en famille, il a choisi de visiter une nouvelle région qu’il ne connait pas et il a décidé de loger chez vous. Lorsqu’il a fait sa réservation par téléphone, vous lui avez demandé s’il venait accompagné et avec qui il viendrait. Ce client vous a indiqué qu’il viendrait avec sa femme et ses deux enfants : Simon et Camille. Suite à cet appel, vous avez laissé des notes dans le dossier de réservation afin de pouvoir les utiliser. Quelques jours avant leur arrivée, l’établissement a envoyé un rappel de réservation et y a joint les activités familiales proposées en ville, cette fin de semaine, en plus d’y mentionner que l’hôtel offre des rabais pour certaines de ces activités.
Lors de son arrivée, ce client se rend au comptoir afin de récupérer les clés de sa chambre. Lorsque la réceptionniste entre le nom du client dans son ordinateur, elle constate que le nom des enfants y est indiqué. Elle prend donc l’initiative de saluer les enfants par leur prénom. Simon et Camille ont senti qu’ils étaient, eux aussi, importants. La réceptionniste a aussi pris le temps de proposer des rabais pour certaines activités familiales. Ces petits gestes qui ont été réalisés grâce à des informations données par le visiteur ont su créer une expérience « WOW » pour ces clients. Posez des questions et surtout, servez-vous des réponses. Ces informations sont précieuses et vous aident à créer des liens avec vos clients.
Les clients qui reviennent sont tout aussi importants. Ce sont des gens qui aiment votre établissement et s’ils reviennent une deuxième fois, il risque de revenir une troisième fois et ainsi de suite. Ainsi, s’il s’agit d’un second séjour, validez les informations ou les détails de sa dernière réservation. Ce qu’il a aimé ou moins aimé. Si vous êtes en mesure de lui offrir à nouveau ce qu’il a aimé et d’éliminer ses sources d’insatisfaction, votre client repartira encore plus content que lors de sa première visite chez vous.
Mettez-vous à la place d’un client qui visite régulièrement le même hôtel. Chaque fois, vous commandez une bouteille de vin précise, dès votre arrivée à la chambre. Imaginez que cette fois-ci, vous arrivez à votre chambre et que votre bouteille de vin préféré est déjà là, dans un bac à glaçon, pile comme vous l’aimez. Comment vous sentez-vous? Vous êtes surpris? Vous vous sentez privilégié? Ne vous inquiétez pas, le client ne prendra pas pour acquis, si vous rendez perceptible pourquoi vous le faites.
Ce petit geste simple a le pouvoir de charmer votre client. Vous avez simplement utilisé une information que vous possédiez et vous en avez fait un moment magique!
Allez-y, essayez-le!
En ce début de nouvelle année, pourquoi ne pas poser une question de plus lorsque vous prenez une réservation par téléphone? Laissez une note dans le dossier, vous pourrez vous en servir pour personnaliser votre service par la suite.
Ces petits moments personnalisés font plaisir aux clients, ils leur laissent un sentiment positif. Soyez conscient que ces clients sont susceptibles de parler de vous et de vous recommander à leurs amis, leur famille et même leurs contacts Facebook. Ce petit effort que vous aurez fait pourrait avoir de grande retombée positive!
Tout comme vous, le visiteur est entouré de sources d’informations et il a la possibilité de s’informer. Il a aussi le choix de choisir votre hôtel ou d’aller ailleurs.
Laissez-moi vous expliquer - pourquoi la Guest Intelligence est un outil puissant.
Qu’est-ce que la Guest Intelligence?
C’est simple, la Guest Intelligence, c’est la mémoire des préférences de vos visiteurs : ce qu’ils demandent / c’est leur historique de satisfaction : ce qui leur plait – ou pas / c’est, leurs habitudes de consommation; comment ils achètent vos produits. C’est votre histoire avec eux; ce qui vous permet de connecter rapidement comme si c’était hier. C’est un outil qui vous permet de vous brancher et de vous rebrancher sur leurs émotions.
Vous pourriez aussi aller plus loin en faisant des liens afin de comprendre qui ils sont et quelles sont les motivations qui les poussent à venir chez vous. En arrivant à comprendre ces points, vous pourrez commencer à bâtir une relation avec eux et développerez votre « Guest Intelligence ». Lire des articles sur le personnas.
Comment se lancer dans sa Guest Intelligence?
Lors des réservations, si vous avez pris le temps de récolter des informations sur vos clients et de bien les documenter, vous pourrez adapter le service que vous leur offrez. Ainsi, au lieu de servir tous vos clients de la même manière, vous personnaliserez la façon de leur répondre.
Afin de récolter des informations pertinentes sur ce qui est apprécié de votre clientèle et sur ce qui l’est moins, servez-vous de questions précises dans votre formulaire de réservation en ligne ou cibler des questions lors des réservations téléphoniques.
Pour faciliter l’utilisation de ces données, assurez-vous de déterminer où les informations doivent être remplies, donnez-vous des directives claires pour la rédaction de celles-ci. Ainsi, vous serez en mesure d’identifier quels éléments de votre service – ou de vos produits répondent aux besoins et aux envies de vos clients et lesquels peuvent être adaptés à la personnalité de vos clients.
Vous pourrez ainsi mieux connaître vos clients et leur proposer un service qui leur conviendra afin d’atteindre le but final : améliorer la satisfaction globale de vos clients.
Comment se servir des informations que vous avez pour créer cet outil puissant?
Lorsque les gens réservent en ligne, ils prennent le temps de remplir un formulaire de réservation, lorsqu’ils vous téléphonent pour réserver, vous leur posez des questions. Pourquoi ne pas prendre le temps de leur en demander un plus afin de mieux les connaître, de savoir pour quelles raisons ils viennent vous visiter.
Mettez-vous dans la peau d’un nouveau client. Il planifie ses vacances en famille, il a choisi de visiter une nouvelle région qu’il ne connait pas et il a décidé de loger chez vous. Lorsqu’il a fait sa réservation par téléphone, vous lui avez demandé s’il venait accompagné et avec qui il viendrait. Ce client vous a indiqué qu’il viendrait avec sa femme et ses deux enfants : Simon et Camille. Suite à cet appel, vous avez laissé des notes dans le dossier de réservation afin de pouvoir les utiliser. Quelques jours avant leur arrivée, l’établissement a envoyé un rappel de réservation et y a joint les activités familiales proposées en ville, cette fin de semaine, en plus d’y mentionner que l’hôtel offre des rabais pour certaines de ces activités.
Lors de son arrivée, ce client se rend au comptoir afin de récupérer les clés de sa chambre. Lorsque la réceptionniste entre le nom du client dans son ordinateur, elle constate que le nom des enfants y est indiqué. Elle prend donc l’initiative de saluer les enfants par leur prénom. Simon et Camille ont senti qu’ils étaient, eux aussi, importants. La réceptionniste a aussi pris le temps de proposer des rabais pour certaines activités familiales. Ces petits gestes qui ont été réalisés grâce à des informations données par le visiteur ont su créer une expérience « WOW » pour ces clients. Posez des questions et surtout, servez-vous des réponses. Ces informations sont précieuses et vous aident à créer des liens avec vos clients.
Les clients qui reviennent sont tout aussi importants. Ce sont des gens qui aiment votre établissement et s’ils reviennent une deuxième fois, il risque de revenir une troisième fois et ainsi de suite. Ainsi, s’il s’agit d’un second séjour, validez les informations ou les détails de sa dernière réservation. Ce qu’il a aimé ou moins aimé. Si vous êtes en mesure de lui offrir à nouveau ce qu’il a aimé et d’éliminer ses sources d’insatisfaction, votre client repartira encore plus content que lors de sa première visite chez vous.
Mettez-vous à la place d’un client qui visite régulièrement le même hôtel. Chaque fois, vous commandez une bouteille de vin précise, dès votre arrivée à la chambre. Imaginez que cette fois-ci, vous arrivez à votre chambre et que votre bouteille de vin préféré est déjà là, dans un bac à glaçon, pile comme vous l’aimez. Comment vous sentez-vous? Vous êtes surpris? Vous vous sentez privilégié? Ne vous inquiétez pas, le client ne prendra pas pour acquis, si vous rendez perceptible pourquoi vous le faites.
Ce petit geste simple a le pouvoir de charmer votre client. Vous avez simplement utilisé une information que vous possédiez et vous en avez fait un moment magique!
Allez-y, essayez-le!
En ce début de nouvelle année, pourquoi ne pas poser une question de plus lorsque vous prenez une réservation par téléphone? Laissez une note dans le dossier, vous pourrez vous en servir pour personnaliser votre service par la suite.
Ces petits moments personnalisés font plaisir aux clients, ils leur laissent un sentiment positif. Soyez conscient que ces clients sont susceptibles de parler de vous et de vous recommander à leurs amis, leur famille et même leurs contacts Facebook. Ce petit effort que vous aurez fait pourrait avoir de grande retombée positive!
Vous, quelle information pourriez-vous utiliser? Quel petit geste pourriez-vous poser?
Julie Tremblay
Julie Tremblay est une passionnée de l’approche et de la relation
client. Diplômée en techniques de gestion hôtelière, elle a travaillé au
sein de différentes entreprises hôtelières et du secteur des congrès à
Québec. Elle y a occupé plusieurs postes de direction, où elle a
approfondi sa connaissance de la relation client interne et externe,
mais aussi du développement des affaires.
Depuis 15 ans, elle
œuvre comme consultante, en sensibilisant les entreprises à l’importance
de se doter d’orientations en termes de service et de placer le client
au cœur de leurs priorités. Elle s’intéresse principalement à l’être
humain qui livre la prestation de service et qui crée l’expérience
client. Fidèle à ses valeurs, elle propose une approche simple et
concrète qui va au-delà des techniques, en misant sur le savoir-être et
le savoir-plaire.
Comme elle ne cesse de le répéter, les
attentes des clients ont changé! Les clients ne sont pas plus exigeants
qu’avant, mais ils sont plus expérimentés.
Bienvenue dans son monde, où vous pouvez être le héros de l’expérience client!