· Main-d'oeuvre

Quelques petits trucs pour gérer vos clients difficiles

Les crises de nerfs de certains clients ont une incidence grave sur le moral du personnel. Un serveur doit garder son calme malgré la colère et les insultes d’un client, mais ce refoulement de colère intérieure engendre un épuisement psychologique qui peut persister. Un membre du personnel, soumis à de telles pressions répétitives, se sentira trahi par l’employeur qui tolère les écarts de conduite de certains clients. Cet employé frustré de cette situation pourrait se retourner contre son employeur avec de petites vengeances subtiles, comme de l’absentéisme, un manque de productivité ou pire : une démission.
 
Alors que faire quand un client dépasse les bornes ?
 
Vous avez eu une dure journée, vous êtes sur le point de finir votre quart et un client mécontent de son repas vous insulte devant tout le monde. Ce gaspacho ferait une belle tâche sur sa chemise blanche, mais vous savez vous contrôler.

Vous n’êtes pas obligé de garder le sourire.
 
De cette façon, vous ferez comprendre au client que sa crise n’est pas la bienvenue. Mais montrer tout de même au client que vous êtes à l’écoute. Certains ne demandent pas la lune, ils ont simplement la pire façon d’aborder un problème.
 
Démontrez de l’empathie pour le client.
 
Peu importe la situation, elle empirera si le client sent que vous n’avez pas l’intention de régler le problème. Placez-vous du côté du client. Montrez-lui que vous êtes prêt à faire équipe avec lui. Parlez au « nous » et tournez le conflit entre vous et le client, vers un conflit entre le client et la société toute entière. Même si vous êtes en total désaccord avec le client, faites semblant. N’oubliez pas que de démontrer de l’empathie pour quelqu’un veut dire lui donner tout ce qu’il veut. La plupart du temps, le client n’est pas roi.
 
Parlez le même langage que le client, mais baissez le ton.
 
En baissant le ton, mais en gardant un discours qui est familier au client, vous le calmerez et vous donnerez un répit aux gens autour. Ne faites pas l’erreur de parler au client avec un débit lent et un ton maternel. Il se fâchera encore plus.
 
Mettez votre égo de côté et ne prenez rien de personnel.
 
Même si le client vous insulte personnellement, sa colère n’est pas dirigée vers vous. Rappelez-vous que c’est lui qui est en tort de réagir comme il le fait. Les autres clients
vous soutiennent moralement et si vous réglez la situation dans le calme, vous aurez le respect de tous. Voyez cette situation, comme une opportunité de bien paraitre.

La plupart du temps, le client n’en a pas après vous personnellement, mais vous représentez tout de même votre employeur. Mettez votre fierté de côté un instant et n’insistez pas pour avoir raison.
 
Parlez de la situation qui vient de se produire.
 
Parlez de l’altercation avec le client à votre superviseur. Même si c’est vous qui avez commis une erreur, il ou elle sera content(e) de savoir que vous avez maîtrisé la situation. Si vous êtes superviseur, prenez la peine de récompenser vos employés qui gèrent des crises et n’essayez pas de savoir qui avait tort ou raison. Soyez simplement reconnaissant que l’incident soit réglé.
 
Profitez de la haute saison, ayez du plaisir en travaillant et ne vous laissez pas abattre. Vous êtes les poumons de notre industrie et les clients ne pourraient pas se passer de vous, même si certains le pensent.

Benjamin Paquet

Benjamin est un communicateur aux multiples talents. Ses journées, il les passe à avoir des idées et, s'il a de la chance, réaliser tous les fabuleux projets qui sortent de sa petite caboche.