Pour lire l’article sur le sujet écrit par Robert Laporte, M.Sc., cliquez ici

Les industries du tourisme, de l’hôtellerie et de la restauration vivent de nombreux changements visant à s’adapter à la situation incertaine que nous traversons présentement. De nouvelles mesures sont mises en place chaque jour dans le but d’assurer la santé et sécurité de tous. On cherche à reprendre du service le plus rapidement possible afin d’éviter la catastrophe, et les mesures sanitaires ne peuvent pas être ignorées: visiblement, elles ne sont pas près de disparaître. 

Alors que la distanciation sociale et le port du masque sont mis de l’avant, on se pose la question: comment peut-on conjuguer hospitalité et mesures sanitaires recommandées afin d’assurer une expérience optimale, autant pour les employés que pour les clients?

Voici quatre approches suggérées par M. Maurice Cloutier, professeur à l’École de design de l’UQAM. 

1. Maîtriser le geste

Plus que jamais, il est crucial pour les employés de porter une attention particulière aux gestes qu’ils posent en travaillant. Les clients, en pleine pandémie, sont plus que familiers avec les mesures sanitaires mises en place. Leur sens de l’observation est aiguisé et pointilleux. Faire attention aux gestes posés par le personnel est plus important que jamais, et se présente comme le meilleur moyen d’établir une relation de confiance avec le client. Rien ne leur échappe, et un mauvais geste peut rapidement entraîner des conséquences importantes pour l’établissement.

2. L’heure est au réaménagement

L’aménagement au sein d’un établissement est une partie intégrante du service offert. La signalétique mise en place doit maintenant tenir compte de plusieurs aspects - l’esthétisme, le côté fonctionnel, et l’aspect ludique du décor ne doivent pas être sous-estimés. Ultimement, l’objectif est d’utiliser l’aménagement afin de communiquer des réponses au client avant même qu’il n’ait à poser de questions. À l’aide de signalisation, pastilles sur le sol, aménagement des tables, etc. on s’assure que l’expérience client est facilitée au maximum. 

Des consignes claires enlèvent un certain stresse des épaules des clients, ce qui assure un meilleur service et une expérience plus agréable pour tous.

3. Employés ou acteurs?

Certains ont établi, par le passé, des liens forts entre l’art de la scène et celui de la table. Des ressemblances ont été mises de l’avant entre le décor d’une scène et d’un lobby ou d’un restaurant. C’est ainsi qu’on pousse la connexion plus loin en mettant de l’avant l’importance de la voix, l’intonation et le rythme de la discussion entre le client et l’employé. 

Le port du masque joue un rôle crucial dans ce scénario. On ne peut plus se fier aux expressions faciales de notre interlocuteur afin d’établir une relation de confiance avec lui. La voix joue alors un rôle plus important que jamais. Le langage non verbal lui aussi gagne grandement en influence lors du service client. 

4. N’oublions pas de rester nous-mêmes!

Notre sens de l’hospitalité est une de nos forces. Nous sommes reconnus comme étant chaleureux et accueillants. Plus que jamais, il est crucial de préserver notre identité unique qui nous permet de nous démarquer en tant que maîtres de l’hospitalité! 

Mettre de l’avant notre charme québécois en personnalisant notre service permet d’éviter que l’expérience client ne soit trop uniformisée. Avec les mesures sanitaires mises en place, il est facile de tomber dans la monotonie. Il est primordial de redoubler d’efforts pour éviter que cela ne se produise!

Adaptez votre scénario et assurez-vous de mettre une touche personnalisée dans chaque interaction avec vos clients. Et n’oubliez pas de porter une attention particulière aux commentaires et suggestions faits par la clientèle. Ils sont plus importants que jamais!