On ne se le cachera pas, il est impossible d’éviter les conflits, complètement. C’est pourquoi il est essentiel, comme gestionnaire par-dessus le marché, de maîtriser l’art de la gestion de conflits.

Qu’est-ce que la gestion de conflits ?

« La gestion de conflits désigne la capacité à anticiper, à prévenir et à résoudre les conflits. Ces situations ont toujours un effet négatif sur l’ambiance au travail, sur la productivité et sur la réputation de l’entreprise. »

Ils doivent donc, être réglés rapidement et surtout efficacement.

Un conflit en réalité débute souvent par une différence de point de vue, ce qui peut arriver parfois entre collègues ou avec un client insatisfait. Cela peut être aussi un manque de communication, des changements dernière minute ou des attentes qui diffèrent.

Avoir une bonne gestion de conflit permet donc d’identifier plus rapidement la source des problèmes et de trouver plus facilement une solution. Alors voici 6 astuces qui pourront vous aider !

1-    Portez attention à votre langage non verbal

Le langage corporel en dit long sur les intentions d’une personne. Sa posture, ses expressions faciales et son ton peuvent envenimer ou calmer un conflit. Selon des recherches 55 % des messages seraient transmis par un langage non verbal. Ce n’est pas rien !

Petit truc : si votre langage corporel est positif et démontre de l’ouverture, il a énormément de chance que votre interlocuteur fasse de même.

Soyez attentif aux signes !

2-    Focalisez sur les faits

Porter votre focus sur les faits lorsque vous êtes en désaccord avec quelqu’un. Cela vous permettra de mieux saisir le contexte de la problématique et de vous y concentrer. Restez objectif.

Lors de conflits avec un client

3-    Laissez-les s’exprimer

Si vous avez un désaccord avec un client et qu’il ne sent pas que vous êtes à l’écoute, il partira. Son besoin de s’exprimer n’étant pas comblé, il aura l’impression qu’il n’est qu’un numéro parmi tant d’autres. Est-ce vraiment cela que l’on souhaite ?

Lors d’un conflit avec un client, vous devez absolument lui donner l’espace pour discuter. Posez des questions ouvertes sans jugement. Demandez-lui son avis. Donnez-lui l’importance qu’il mérite. Il sera alors plus rassuré quant à votre prise en charge de la problématique.

« Ce ne sont pas les commentaires négatifs ou les conflits qui nuisent à la réputation votre image de marque, mais la manière dont vous vous en occupez par la suite. »

4-    Soyez empathique

Se concentrer seulement sur les éléments négatifs d’une problématique n’est en rien productif. Posez-vous la question : d’où vient réellement la contrariété de votre client ?

Quel sera l’impact véritable sur le travail de votre équipe ?

5-    Choisissez vos batailles

Il n’est pas question ici de faire de l’évitement, mais est-ce que toutes les problématiques doivent être gérées équitablement ? Demandez-vous : est-ce que vous passez plus de temps sur cette problématique versus l’importance que la situation globale apporte à votre entreprise ? Souvent se poser la question, c’est y répondre.

Alors dans ces cas, économisez votre énergie et votre temps pour ce qui en vaut la peine.

Il est possible que vous ne soyez pas à l’aise avec les conflits, c’est une question de personnalité. En nommant les problèmes, il est normal que l’inconfort remonte à la surface. Mais plus vous les affronterez, plus ce sera facile.

                              "Celui qui veut vaincre les conflits doit précisément ne pas vouloir être victorieux — Eugène Drewermann"

Source : Blog Hugspot