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Les défis des personnes sourdes ou malentendantes dans les établissements touristiques

Pour la majorité des gens, fréquenter les restaurants, les hôtels et autres établissements de l’industrie touristique représente un réel plaisir. Mais qu’en est-il des personnes sourdes ou malentendantes ?

Personne sourde ou malentendante ?
Une personne est dite sourde lorsqu’elle souffre d’une surdité importante ou totale, qui communique en langue des signes québécoise (LSQ) et qui s’identifie à la culture sourde.

Une personne malentendante a plutôt une surdité qui peut varier de légère à profonde, à une ou deux oreilles, qui entraîne des problèmes de compréhension et une incidence sur les plans personnel, relationnel ou social. On dit d’une personne malentendante qu’elle est oraliste puisqu’elle s’exprime avec la parole. Elle comprend son interlocuteur grâce à la lecture labiale, à une prothèse auditive ou à un implant cochléaire.

Des difficultés invisibles
Lorsqu’une personne en fauteuil roulant arrive sur place ou appelle au restaurant pour réserver une table le vendredi soir, elle comprend aisément son interlocuteur et demande qu’on lui assigne une table qui conviendra à sa situation.

Prenons maintenant une personne sourde ou malentendante. Bien que leurs besoins soient quelque peu différents, il existe plusieurs similitudes. Si le site web du restaurant permet la réservation en ligne, c’est déjà un premier pas. Mais arrivera-t-elle à obtenir une table où la musique n’est pas forte afin de mieux comprendre les gens qui partageront sa table ? Et si elle doit appeler pour sa réservation, fort est à parier qu’elle devra faire répéter son interlocuteur à plusieurs reprises ou demander à un proche entendant d’effectuer la réservation pour elle.

Ceci est un exemple parmi tant d’autres. En effet, les personnes sourdes et malentendantes se heurtent à des obstacles quotidiens dont peu de gens ont conscience ou qualifient de mineurs. Ces difficultés incluent discuter dans un lieu bruyant, comme un restaurant, manger dans un endroit achalandé, assister à une conférence ou à un spectacle et même se sentir en sécurité à l’hôtel. Vous n’aviez pas pensé à ce dernier élément, n’est-ce pas ? Je vous avoue que je n’y avais jamais songé non plus. Mais si un incendie se déclare, comment est-ce que la personne sourde ou malentendante, qui n’entend pas l’alarme ou qui ne comprend pas ce qui est dit dans l’interphone, pourra-t-elle sortir de l’hôtel ?

L’exemple de Kim
Kim Auclair est née avec une surdité de sévère à profonde aux deux oreilles. Elle porte un appareil auditif à l’oreille droite uniquement, puisqu’elle n’entend pas de la gauche. Depuis peu, elle est aussi en attente d’un implant cochléaire. Même si elle doit relever de nombreux défis tous les jours, elle est à la fois entrepreneure, blogueuse, conférencière, auteure et animatrice à la radio. Oui, oui, vous avez bien lu : elle anime l’émission « Dans la tête des entrepreneurs » à CKRL 89.1.

Comme bien des personnes malentendantes, Kim utilise la vue pour combler ses lacunes auditives, grâce à la lecture labiale. Mais avez-vous une idée de l’énergie que cela lui demande ? Selon son dernier test d’audition, elle arrive à distinguer 5 consonnes sur 16 sans lire sur les lèvres, seulement avec son oreille appareillée. Ensuite, sur une liste de 25 mots, elle a entendu un seul mot correctement et a réussi à en deviner 15 avec des choix de réponses. Par conséquent, elle a absolument besoin du contexte de la phrase pour comprendre. Finalement, comprendre une phrase sans lecture labiale dans le silence et les conditions idéales lui demande 75 % de son énergie. Les 25 % restants sont consacrés à être à l’écoute, réfléchir, répondre, apprendre…

Même si la jeune entrepreneure de 34 ans ne s’est jamais sentie handicapée, elle a longtemps eu peur du regard des autres. Elle se limitait à dire qu’elle était malentendante, sans parler de ses défis au quotidien. Elle a souvent l’impression que les employés au service à la clientèle ne la prennent pas au sérieux quand elle mentionne sa surdité puisqu’elle entend et parle. Et elle n’est pas la seule. Selon un sondage réalisé par l’Association des personnes avec une déficience de l’audition (APDA), peu de personnes malentendantes expriment leurs besoins lorsqu’ils se retrouvent dans des lieux publics puisqu’ils savent qu’ils ne passeront pas beaucoup de temps avec leurs interlocuteurs, ignorent comment les aborder, n’ont jamais songé à de telles démarches ou ont vécu de mauvaises expériences.

Que pouvez-vous faire ?
    •    Former votre personnel afin qu’il puisse mieux communiquer avec une personne sourde ou malentendante. 

    •    Engager des personnes sourdes ou malentendantes.

    •    Transcrire sur un écran tout ce qui est dit à l’interphone. 

    •    Se procurer des accessoires adaptés à leur situation comme un réveille-matin avec système de vibration, un téléphone muni d’un dispositif de réglage de volume ou d’un voyant lumineux, un système de sonnette clignotante et un système d’incendie clignotant, vibrant et sonore. 


Vous avez besoin de conseils pour adapter votre établissement aux besoins des personnes sourdes et malentendantes, mais ne savez pas comment vous y prendre? Un bon point de départ est de contacter des organismes comme le Réseau québécois pour l’inclusion sociale des personnes sourdes et malentendantes, l’APDA ou Kéroul, une entreprise qui a pour mission de rendre le tourisme et la culture accessibles aux personnes à capacités physiques restreintes.

Myriam Bérubé

Notre blogueuse Hotelleriejobs - Restojobs, Myriam Bérubé, conseillère en communication et rédactrice, collabore avec les chefs d'entreprise afin d'améliorer la circulation de l'information à l'intérieur de leur organisation. Reconnaissance au travail, courriel efficace, réunion mobilisatrice… voilà ses principaux champs d’intérêt. Dans ses temps libres, elle jardine, lit des romans policiers, découvre de nouvelles recettes à tester et, par-dessus tout, passe du temps de qualité avec sa petite tornade de 6 ans.